들어가며: 탈쿠팡을 가로막는 7중 장벽의 실체
최근 쿠팡에서 약 3,370만 명 규모의 개인정보 유출 사태가 발생하면서 이용자들의 불안감이 극에 달하고 있습니다. 이름, 배송지 주소는 물론 공동현관 비밀번호까지 유출된 사실이 확인됨에 따라, 많은 이용자가 개인정보 보호를 위해 소위 탈쿠팡(쿠팡 회원 탈퇴)을 결심하고 있습니다.
그러나 마음먹고 탈퇴를 시도한 이용자들은 곧장 예상치 못한 난관에 봉착합니다. 가입은 스마트폰 터치 몇 번으로 간편하게 이루어졌던 것과 달리, 해지 절차는 마치 미로 찾기처럼 복잡하게 설계되어 있기 때문입니다.
현재 언론 보도와 이용자 제보를 종합해 보면, 쿠팡의 탈퇴 절차는 다음과 같은 7중 장벽으로 구성되어 있습니다.
- 모바일 앱 내 탈퇴 불가: 이용 빈도가 가장 높은 모바일 앱에서는 직관적인 탈퇴 버튼을 찾을 수 없으며, PC 버전 웹사이트로 이동해야만 탈퇴 메뉴에 접근할 수 있습니다.
- 복잡한 동선 설계: PC 웹에서도 마이쿠팡 > 개인정보 확인/수정 > 비밀번호 입력 > 화면 하단 회원탈퇴 클릭 > 비밀번호 재입력 > 이용내역 확인 > 설문조사 등의 복잡한 단계를 거쳐야 합니다.
- 선행 조건 강요: 유료 멤버십(와우 멤버십) 등을 먼저 해지하지 않으면 탈퇴가 진행되지 않고 첫 화면으로 돌아가는 현상이 발생합니다.
이러한 설계는 이용자의 착각이나 비합리적인 지출을 유도하는 눈속임 상술인 다크 패턴(Dark Pattern) 중, 해지를 의도적으로 방해하는 숨은 갱신 또는 강제적 지속 유형으로 의심됩니다. 이에 방송미디어통신위원회는 쿠팡의 이러한 행위가 이용자의 해지권을 부당하게 제한하는지 확인하기 위해 긴급 사실조사에 착수했습니다.
본 포스팅에서는 이러한 쿠팡의 행위가 현행 전기통신사업법상 어떤 금지행위에 해당할 수 있는지 법리적으로 분석해 보겠습니다.
쟁점 심층 분석: 쿠팡의 행위는 해지권 제한에 해당하는가?
쿠팡은 전기통신사업법상 부가통신사업자에 해당하므로, 동법 제50조에서 규정하는 금지행위를 준수할 의무가 있습니다. 현재 논란이 되는 행위들은 전기통신사업법 제50조 제1항 제5호(“전기통신이용자의 이익을 현저히 해치는 방식”) 및 동법 시행령 [별표 4]의 세부 유형 위반 소지가 큽니다.
앱 내 탈퇴 불가와 PC 강제 이동
가장 큰 쟁점은 모바일 앱 이용자가 대다수인 환경에서 앱 내 탈퇴 기능을 제공하지 않거나, PC 웹사이트로 접속하도록 강제하는 행위입니다.
- 관련 법령: 전기통신사업법 시행령 [별표 4] 제5호 나목 4)는 정당한 사유 없이 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 행위를 금지합니다.
- 법적 분석: 이용자가 해지 의사를 밝혔음에도 불구하고, 즉각적인 해지를 막고 다른 매체(PC)로의 이동이라는 불필요한 절차를 강요하는 것은 해지 절차를 물리적·시간적으로 지연시키거나 접근성을 떨어뜨려 제한하는 행위로 해석될 소지가 매우 큽니다. 특히 기술적으로 구현 가능한 앱 내 탈퇴 버튼을 고의로 배제했다면 위법성이 인정될 가능성이 높습니다.
7단계 장벽과 해지 포기 유도
비밀번호를 반복적으로 입력하게 하거나, 필수가 아닌 설문조사를 거치게 하고, 유료 멤버십 해지를 선행 조건으로 내세워 첫 화면으로 돌려보내는 설계 또한 법적 문제가 됩니다.
- 관련 법령: 시행령 [별표 4] 제5호 나목 10)은 정당한 사유 없이… 추가조건 등을 제안하는 등 이용자의 해지권을 제한하는 행위를 금지하고 있습니다.
- 법적 분석: 쿠팡이 설정한 복잡한 단계들은 서비스 이용 종료에 필수적인 절차라기보다, 이용자가 지쳐서 해지를 포기하도록 유도하는 부당한 추가 조건으로 볼 수 있습니다. 특히 유료 멤버십 해지를 핑계로 탈퇴 프로세스를 리셋시키는 행위는 이용자의 해지권을 실질적으로 침해하는 제한 행위의 전형입니다.
해지 절차 고지 의무 위반
이용자가 탈퇴 메뉴를 찾기 어렵게 숨겨둔 행위 자체도 문제의 소지가 있습니다.
- 관련 법령: 시행령 [별표 4] 제5의2호 라목은 약정기간 중 이용자의 요청에도 불구하고 이용자에게 서비스 및 이용계약 해지 등에 관한 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 않거나 거짓으로 설명 또는 고지하는 행위를 금지합니다.
- 법적 분석: 이용자가 내 정보 또는 설정 메뉴에서 탈퇴 방법을 찾으려 했으나, 직관적인 안내를 제공하지 않고 숨겨두거나, PC 버전으로 가야만 한다는 사실을 명확히 알리지 않았다면 이 조항 위반으로 볼 여지가 있습니다.
제재 가능성 및 처벌 수위: 시정명령부터 사업 정지까지
방송미디어통신위원회(이하 방미통위)는 이번 사태를 단순한 이용자 불편을 넘어선 법적 규제 대상으로 보고, 긴급 사실조사에 착수했습니다. 만약 위법 사실이 확인된다면 정부는 전기통신사업법 제52조에 의거하여 다음과 같은 강력한 조치를 취할 수 있습니다.
구체적 시정조치
- 금지행위의 중지 및 절차 개선: 현재 운영 중인 복잡한 탈퇴 프로세스(다크 패턴)의 즉각 중단과 함께, 모바일 앱 내 즉시 탈퇴 버튼 생성 등 실질적인 UI/UX 개편을 명할 수 있습니다.
- 시정명령 사실의 공표: 위법 행위로 시정명령을 받았다는 사실을 대외적으로 공표하도록 하여 기업 신뢰도에 타격을 줄 수 있습니다.
과징금 부과
금지행위 위반은 과징금 부과 사유에 해당합니다. 방미통위는 위법 행위가 확인될 경우 관련 매출액을 기준으로 산정된 과징금을 부과하겠다고 밝혔습니다. 쿠팡의 매출 규모를 고려할 때 적지 않은 금액이 될 가능성이 있습니다.
불이행 시 사업 정지 가능성
만약 쿠팡이 정당한 사유 없이 방미통위의 명령을 이행하지 않을 경우, 과학기술정보통신부장관은 사업의 일부 정지를 명할 수 있으며, 위반이 반복될 경우 신규 회원 모집 금지 조치까지 가능합니다.
이용자 대응 방안 및 결론
이용자 대응 방안: 권리 침해 시 적극적 신고
복잡한 탈퇴 절차로 인해 피해를 입었거나, 정당한 사유 없이 해지가 지연되는 경험을 한 이용자들은 적극적으로 권리 구제를 요청해야 합니다. 앱 내 탈퇴 버튼 부재, PC 강제 이동 안내 화면 등을 캡처하여 방송미디어통신위원회에 신고하는 것이 좋습니다.
결론: 가입만큼 해지도 쉬워야 한다
기업 입장에서 고객 이탈을 막고 싶은 유혹은 큽니다. 그러나 그 수단이 서비스의 품질 개선이 아니라, 나가는 문을 걸어 잠그는 식의 꼼수여서는 안 됩니다.
전기통신사업법은 사업자가 이용자의 해지권을 제한하거나, 이용자의 이익을 현저히 해치는 방식으로 서비스를 제공하는 것을 엄격히 금지하고 있습니다. 이번 쿠팡 사태는 소비자가 서비스를 떠날 권리 역시 법적으로 보호받는 핵심적인 권리라는 점을 다시 한번 확인시켜 주었습니다.
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